先生：ダンドリ親方
ショウタ知り合いのハウスクリーニング屋さんがGoogleマップで星1をつけられて、腹が立って返信を書きかけたそうです…。
ダンドリ親方ほいじゃ、今日の段取りいこうや！結論から言うけぇね、腹が立った時こそ、いったん置いて型で返すんがええんよ。
ハウスクリーニング業者の口コミ返信で迷うのは、悪い口コミが来た時ではないでしょうか。年末の大掃除シーズンは依頼が増えるぶん、口コミがつく機会も増えます。返信の書き方を今のうちに決めておくと、夜に一人で悩まずに済みます。
ハウスクリーニング業者の口コミ返信は、この3つを押さえれば大きく外しません。
- 返信の読み手は投稿者だけでなく、これから依頼する人。言い負かさず、対応の仕方を見せる
- 家の中に入る仕事なので、地名・家族・部屋の様子は返信に書かない
- 悪い口コミは「受け止める→動きを書く→窓口に戻す」の3段で、150字前後にまとめる
口コミをまだ増やしている途中の人は、Google口コミの増やし方もあわせてどうぞ。
ハウスクリーニングの口コミ返信は「次のお客さん」が読んでいる
Googleは、返信はひとりだけでなく大勢の顧客に届くものだと説明しています。つまり、星1への返信は、依頼先を比べている人の目にも入ります。その人が見ているのは「この業者は、困った時にちゃんと話を聞いてくれるか」です。
家の中に人を入れる仕事は、頼む側に不安があります。返信で言い返している様子は、依頼前の人の不安を大きくします。
悪い口コミが1件ついても、あわてなくて大丈夫です。Googleも、否定的なクチコミが必ずしもビジネスのやり方の悪さを示すわけではない、と書いています。
お金で考えてみましょう。仮に1件1万5,000円の仕事が、返信の印象のせいで月に1件減ったとします。それだけで年に18万円の売上を逃す計算です。返信にかかるのは1件5分ほど（数字は説明のための仮の例です）。
ショウタ返信すると、検索の順位も上がるんですか？
ダンドリ親方上がるとは言い切れんのよ。Googleも返信は注目度を高める助けになるとは書いとるが、順位が上がるとまでは書いとらんけぇね。
書いてはいけないこと｜家に入る仕事ならではの個人情報
どの業種でも返信に個人情報は書けませんが、ハウスクリーニングは特に注意が必要です。作業で知った家の中のことは、本人にとって一番知られたくない情報だからです。Googleの案内でも、否定的なクチコミへの返信で投稿者の個人情報を公開しないこと、個人攻撃をしないことが挙げられています。あわせて、返信に名前やイニシャルを添えると信頼性が高まるともしています。
書いてしまいがち
- 〇〇町のマンションのお客様
- お一人暮らしのご自宅で
- 奥様が不在だったので
- キッチンの油汚れがかなりひどく
- 11月3日の10時に伺った件
こう書きかえる
- 先日ご依頼いただいた件
- ご自宅の作業で
- （家族のことは書かない）
- 落ちにくい汚れについて
- 先日の作業の件
地名・家族・在宅の時間帯・部屋の様子は、書いた本人が思うより人物が特定されやすい情報です。
「キッチンの油汚れがかなりひどく」のような一文は、事情の説明のつもりでも、読む人には「お客さんの家の中を公開する業者」に見えます。依頼を考えている人は「うちの家も書かれるのでは」と感じるかもしれません。お客さんが口コミに部屋の様子を書いていても、こちらから同じことに触れないのが安全です。
ダンドリ親方ここが段取りのキモじゃけぇ。投稿者が書いたことでも、作業で知ったことを足して返さんようにしんさいね。
悪い口コミの返信例文5つ｜ハウスクリーニング業者は3段の型で書く
悪い口コミの返信は、毎回ゼロから考えると感情が入ります。型を決めておきましょう。Googleは、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があるとしています。スマホで読まれることを考えて、150字前後を目安にします。
- ① 受け止める不快な思いへのお詫び（お礼は入れられる時に）
- ② 動きを書く確認中のこと・今後変えることを一つ
- ③ 窓口に戻す詳しい話は電話かメールで
言い分を書く場所にしません。細かいやり取りは表に出さず、直接の連絡で進めます。
すぐに返せない時は、下書きを作って1時間ほど置いてから読み直してください。お客さんへの確認が必要な時は、確認を先に済ませます。Googleは速やかな返信を勧めていますが、怒ったまま送るより、確認してから当日か翌日に送るほうが安心です。
ここからが場面別の例文です。「〇〇」に屋号を入れ、本当にしたこと・これからすることだけに直して使ってください。していない対応を書くのはいけません。
①「汚れが落ちていない」
ご依頼いただき、ありがとうございました。仕上がりにご満足いただけなかったとのこと、ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。一度、状態を確認させていただけますと幸いです。お手数ですが、お電話かメールでご連絡をお願いいたします。〇〇（屋号）
「経年の汚れなので無理です」と返信で説明したくなる場面ですが、それは電話で話しましょう。カビの色素が残る、水あかが素材を傷めているなど、落ちない理由は現物を見ながらのほうが伝わるものです。次からは、作業前に落ちない可能性のある場所を写真とひと言で伝えると、この口コミ自体を減らせます。
②「時間に遅れてきた」
ご予定を空けてお待ちいただいたのに、お時間に遅れてしまい申し訳ございません。遅れそうな時は、分かった時点で早めにご連絡するよう、段取りを見直しました。ご指摘ありがとうございます。お気づきの点はお電話かメールでお聞かせください。〇〇（屋号）
本当に遅れた時の例文です。遅れた理由の「前の現場が長引いて」は、お客さんには関係のない話です。書くなら、変えたことを一つ。実際に、前の現場との間の時間を増やすなど、動いてから書きましょう。
③「家具や床に傷がついた」
ご不安な思いをおかけして申し訳ございません。状況を確認のうえ、ご相談させてください。お手数ですが、お電話かメールでご連絡をお願いいたします。〇〇（屋号）
物損の話は、この時点では「自分のせいです」とも「うちではありません」とも書きません。事実が分からないうちは、どちらも早すぎます。賠償責任保険に入っている人は、返信の前に保険会社へ相談しておくと安心です。
④「料金が高かった・追加料金を取られた」
料金についてご納得いただけなかったこと、申し訳ございません。ご請求の内容について、改めてご説明させていただければと思います。お手数ですが、お電話かメールでご連絡をお願いいたします。〇〇（屋号）
実際に見積もりの出し方を変えた時だけ、「作業前の金額のご案内を見直しました」と足してください。金額そのものは返信に書きません。お客さんごとの作業内容が見えてしまうからです。次からは、エアコンのお掃除機能つきなど追加になる条件を、見積もりの時点で伝えておきましょう。書き方は工事の見積書の書き方が参考になります。
⑤星1だけで本文がない・心当たりがない
ご評価いただき、ありがとうございます。こちらの記録でご依頼の内容を確認できませんでした。お気づきの点がございましたら、お手数ですがお電話かメールでお聞かせいただけますと幸いです。〇〇（屋号）
心当たりがない時の例文です。依頼者だと分かる時は「ご依頼ありがとうございました。お気づきの点があればお電話かメールでお聞かせください」と返します。「こんな人は来ていません」と決めつけないのがコツです。Googleの名前と依頼のときの名前が違うだけのこともあります。
ショウタだいたい謝って電話に戻す形なんですね。でも、こっちが悪くない時も謝るんですか？
ダンドリ親方ミスを認めるのと、嫌な思いへのお詫びは別物なんよ。謝る時は気持ちへのお詫びで止めときんさい。
Googleも、必要に応じて謝罪と共感を示すことを勧めています。賠償などの責任が争いになりそうな時は、返信の前に弁護士など専門家へ相談してください。
良い口コミの返信例文｜全部に同じお礼はいらない
星5の口コミには、書いてくれた言葉を拾って返します。Googleは、すべてのクチコミに感謝を公開する必要はないとしています。新しいお知らせがある時や、内容に触れて返せる時を選んでも大丈夫です。とはいえ、個人のうちは数も多くないので、無理のない範囲で返しましょう。
エアコンクリーニングのご依頼、ありがとうございました。風のにおいが気にならなくなったとのこと、うれしいです。冬の暖房前にもお役に立てて何よりです。またお困りの時はお声がけください。
お客さんが書いた言葉を1つ入れるだけで、ちゃんと読んだことが伝わります。本文のない星5なら「ご評価ありがとうございます」の一言で十分です。ここでも、家の中の様子は足さないようにします。
報告できる口コミ・消せない口コミを◎○△で見分ける
悪い口コミは、内容が気に入らないという理由では削除できません。削除の対象はGoogleのポリシーに違反しているものだけです。報告の審査は通常数日かかり、「違反なし」と判断された場合、再審査を申し込めるのは1回だけです。
| 口コミの中身 | 判定 | やること |
|---|---|---|
| 同業者や関係者が書いたと思われる | ◎報告を検討 | 同業者や元従業員など、利害関係のある人の投稿にあたる場合は報告 |
| 個人の名前を出した攻撃・脅し | ◎報告を検討 | 画面を保存して報告 |
| 低評価が急に増え、消す代わりにお金を要求 | ◎専用の窓口へ | 払わず、やり取りせず、証拠を集めて報告 |
| 本文なしの星1 | ○返信 | 依頼者が分からなければ例文⑤、分かればお礼と窓口の案内で返す |
| 厳しいが本当にあったこと | △消せない | 返信し、原因を直す |
お金を要求された時は、相手とやり取りせず、支払わないようGoogleは呼びかけています。支払っても消える保証はありません。
やりがちな失敗ベスト3
1位は、返信で言い返すこと。「当日そのような話はありませんでした」と書くと、正しくても見ている人には争いに見えます。
2位は、割引で書きかえてもらうこと。「次回割引するので消してください」は、Googleの禁止事項です。割引や無料サービスと引き換えに投稿や修正、削除を頼むことは認められていません。2024年6月には、Googleマップに高い評価を投稿することを条件にワクチン接種費用を割り引いていた医療機関に、消費者庁が措置命令（やめるよう命じる処分）を出しました。広告なのに広告と分からない宣伝を禁じる景品表示法のルール（ステマ規制）にもとづくものです。良い口コミの条件に割引をつけるのも、同じように危ない行為です。
3位は、放置すること。全部に返す必要はありませんが、悪い口コミが返信なしで残っていると、対応した様子が読み手に伝わりません。返信が公開されると投稿者に通知が届くので、話し合いのきっかけにもなります。
- 住所・地名・建物の種類を書いていないか
- 家族・在宅時間・部屋の様子を書いていないか
- 相手が悪いと読める言葉がないか
- お客さんごとの金額を書いていないか
- 前の返信と同じ文になっていないか
- 割引や無料で消してもらう話になっていないか
- 作業の中身は確認してから書いているか
1つでも引っかかったら、送らずに書き直します。
ショウタ返信はどこからやるんですか？まず今夜、自分の口コミを見てみます！
今日からできること
- Googleのビジネスプロフィールの「クチコミを読む」を開き、返信できる状態か確かめる（返信にはオーナー確認が必要です。まだの人は登録の手順から）
- 返信していない悪い口コミを1件だけ選び、3段の型で下書きする
- 上の例文から自分の屋号・実際の対応に直し、メモ帳に保存する
- 作業前に「落ちないかもしれない汚れ」を伝える一言を決める
送った返信はGoogleの審査のあとに公開されます。審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかることもあるそうです。送ったあとに直したくなったら、編集や削除もできます。
年末の予約の準備がまだの人は、ハウスクリーニング業者の年末予約の取り方も見ておくと、繁忙期の段取りがそろいます。
まとめ
- 口コミ返信は、投稿者だけでなく次に依頼する人も読んでいる
- 地名・家族・部屋の様子など、作業で知ったことは返信に書かない
- 悪い口コミは「受け止める→動きを書く→窓口に戻す」の150字前後で返す
- 削除の対象はGoogleのポリシー違反だけ。割引で消してもらうのは禁止
- 事前の説明を増やすことが、悪い口コミを減らす近道
ハウスクリーニングのページに何を載せるかはハウスクリーニング業者のホームページにまとめています。法律にかかわる判断が必要な時は、弁護士などの専門家に確認してください。
ダンドリ親方星1がついても、それで終わりじゃないけぇ。今日ひとつ返信を書けたら、それだけで次のお客さんへの信用が積み上がるんよ！
出典・参考：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」、同「クチコミを増やすためのヒント」、同「不適切なクチコミを報告する」、同「否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」、同「ローカル検索結果のランキングを改善する方法」、Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー、消費者庁「医療法人社団祐真会に対する景品表示法に基づく措置命令について」
